Artigo 1.º
Definição de reclamação
1. Entende-se por reclamação qualquer manifestação de discordância em relação à posição assumida pelo mediador de seguros ou de seguros a título acessório, de insatisfação em relação aos serviços de distribuição prestados por estes, bem como qualquer alegacão de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
2. Nos termos legais, encontram-se excluídas do conceito de reclamação e, por isso, não se encontram sujeitas às regras enunciadas no presente procedimento, as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpretações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
Artigo 2.º
Princípios aplicáveis
1. A gestão de reclamações deve obedecer a critérios de celeridade, eficácia, imparcialidade, devendo ser adotadas medidas conducentes à prevenção, identificação e gestão de situações suscetíveis de configurar conflitos de interesse.
2. As reclamações devem ser objeto de um tratamento adequado dos seus dados pessoais dos reclamantes, nos termos da legislação aplicável.
3. A JAPSEGUROS não imputará ao reclamante quaisquer custos ou encargos pela apresentação e apreciação das reclamações apresentadas, bem como não imputará quaisquer ónus que não sejam efetivamente indispensáveis à apreciação das reclamações.
4. A apresentação da reclamação junto do mediador de seguros ou de seguros a título acessório não prejudica o direito do reclamante de recurso aos tribunais ou mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços, nos termos previstos no artigo 7.º.
Artigo 3.º
Apresentação de reclamações
1. As comunicações/reclamações que integrem conceito de reclamação previsto no número anterior deverão ser enviadas para os contactos seguintes:
a. nome do serviço – JAPSEGUROS;
b. morada – Rua Dr. José Bragança Tavares, n.º 68, 4580-124 Paredes; c. endereço eletrónico – geral@japseguros.pt ;
d. livro de reclamações – disponível nos estabelecimentos do mediador, no website ou em www.livroreclamações.pt ;
e. contacto telefónico – 255 788 034; f. informação geral (endereço do website) – www.japseguros.pt .
2. As reclamações deverão ser apresentadas preferencialmente por escrito e em papel, podendo, no entanto, ser apresentadas através de outro meio suscetível de registo.
3. As reclamações apresentadas deverão conter, obrigatoriamente, os elementos seguintes:
a. nome completo do reclamante ou da pessoa que apresente a reclamação, quando aplicável;
b. referência e identificação da qualidade em que o reclamante actua (tomador de seguro, segurado, beneficiário, terceiro lesado ou representante);
c. dados de contacto do reclamante e da pessoa que o represente, quando aplicável;
d. número do documento de identificação do reclamante;
e. descrição dos factos que motivam a reclamação, com a identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, salvo nos casos em que a identificação seja manifestamente impossível;
f. quaisquer elementos ou factos adicionais que o reclamante considere necessários à gestão da reclamação;
g. data e local da reclamação.
Artigo 4.º
Gestão de reclamações
1. As reclamações apresentadas serão tramitadas pelo Responsável de Gestão de Reclamações, que deverá ser uma pessoa idónea que detenha qualificação profissional adequada, nos termos do artigo 28.º da Lei n.º 7/2019, de 16 de Janeiro.
2. O Responsável de Gestão de Reclamações é competente pela receção, registo, tratamento e resposta às reclamações apresentadas, tendo, designadamente, as seguintes funções:
a. receber as reclamações apresentadas e aferir da respetiva admissibilidade;
b. remeter ao reclamante a comunicação com vista ao suprimento de omissões ou incorreções na reclamação;
c. encaminhar as reclamações para a área operacional com maior conhecimento e capacidade para fornecer informação sobre a matéria objeto da reclamação e responder às questões suscitadas;
d. monitorizar e acompanhar o processo de reclamação e assegurar o cumprimento dos prazos legalmente impostos para a apresentação de resposta a reclamações;
e. garantir o registo de informação relativa à gestão de reclamações e arquivo da documentação relevante;
f. apreciar pedidos de acesso a informação que sejam apresentados;
g. auxiliar a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) em matéria de gestão de reclamações;
h. elaborar os relatórios anuais previstos na Lei e nas normas regulamentares aplicáveis.
3. O Responsável pela Gestão de Reclamações procede ao registo informático de todas as reclamações apresentadas, para efeitos de gestão de reclamações, elaboração de estatísticas e prestação de informação a entidades que tenham interesse legítimo na informação.
Artigo 5.º
Requisitos de admissibilidade das reclamações
1. A JAPSEGUROS apenas procederá à análise e apresentação de resposta a reclamações que sejam apresentadas em conformidade com o previsto no n.º 3 do artigo 2.º.
2. Sem prejuízo do disposto no número seguinte, não serão objeto de tratamento e apreciação as reclamações nas quais:
a. sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido corrigidas, após comunicação para o efeito, conforme explanado nos números 3 e 4;
b. se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência exclusiva de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação se encontre pendente ou já tenha sido apreciada por outras instâncias;
c. as reclamações reiterem o conteúdo material de outras reclamações que tenham sido apresentadas pelo mesmo reclamante e que já tenham sido objeto de resposta pelo mediador de seguros ou de seguros a título acessório;
d. a reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.
3. Sempre que a reclamação apresentada não cumpra algum dos requisitos ou não inclua algum dos elementos ou informações previstas, o mediador de seguros deverá contactar o reclamante com vista a dar-lhe conhecimento da falta ou inconformidade, convidando-o a suprir as omissões eventualmente verificadas no prazo de 5 dias úteis contados da data de receção da comunicação para o efeito.
4. As reclamações que não tenham sido objeto da solicitada correção no prazo concedido para o efeito, nos termos do número anterior, não serão apreciadas e tratadas pela JAPSEGUROS, que deverá dar conhecimento ao reclamante da não apreciação/admissão da reclamação, indicando quais os fundamentos aplicáveis.
Artigo 6.º
Resposta à reclamação
1. As reclamações apresentadas serão objeto de tratamento e resposta ao reclamante no prazo de 20 dias contados desde a data da receção da reclamação pela JAPSEGUROS, sendo que no caso de haver necessidade de suprimento de incorreções na reclamação, aquele prazo apenas inicia a sua contagem após ser recebida a reclamação devidamente instruída.
2. Sempre que a JAPSEGUROS previr uma impossibilidade ou dificuldade de cumprimento do prazo mencionado nos números 4 e 5, informará o Reclamante dessa mesma impossibilidade, indicando as razões que motivaram o atraso bem como o prazo previsto para a apresentação da resposta e conclusão do processo, sendo que a mesma não deverá ultrapassar um prazo de 30 dias.
3. A JAPSEGUROS manterá o Reclamante informado sobre o processo de apreciação da reclamação, respondendo a quaisquer questões que lhe sejam colocadas a respeito do mesmo.
4. A resposta à reclamação deverá ser apresentada por escrito, de forma completa e fundamentada e deverá identificar o resultado da apreciação efectuada, mediante a utilização de uma linguagem clara e percetível.
5. A resposta à reclamação deverá ser comunicada ao Reclamante pelo mesmo meio em que foi apresentada, sem prejuízo de a reclamação dirigida diretamente pelo Reclamante à ASF dever ser objeto de resposta remetida diretamente pela JAPSEGUROS.
6. Todas as comunicações estabelecidas entre a JAPSEGUROS e o Reclamante devem conter informação relativa ao tratamento de dados pessoais pela JAPSEGUROS.
Artigo 7.º
Recurso a instâncias judiciais
1. A gestão de reclamações pela JAPSEGUROS, nos termos previstos no presente Procedimento, não prejudica o direito de os Reclamantes recorrem aos Tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios para resolução das questões ou fundamentos que motivaram a apresentação da reclamação, nomeadamente: a) Centro de Informação, Mediação e Provedoria de Seguros – CIMPAS, em www.cimpas.pt;
b) Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, diretamente (Avenida da República, 76, 1600-205 Lisboa ou www.asf.com.pt) ou através do Livro de Reclamações eletrónico (em www.livroreclamações.pt) ou em suporte de papel disponível no estabelecimento do mediador de seguros para tal fim.
2. A JAPSEGUROS reserva-se o direito de não dar seguimento ou continuidade a qualquer processo de reclamação que tenha como conteúdo matéria que esteja a ser ou tenha sido objeto de apreciação por parte de órgãos arbitrais ou judiciais.
Artigo 8.º
Relatório anual
Nos termos e condições previstos na Norma Regulamentar da ASF nº 13/2020-R, de 30 de Dezembro, a JAPSEGUROS, através do Responsável pela Gestão de Reclamações, remeterá à ASF um relatório relativo ao tratamento e resolução das reclamações apresentadas, do qual deverá constar a informação relativa a elementos estatísticos, conclusões relativas ao processo de gestão das reclamações, bem como as medidas concretas implementadas ou a implementar com vista ao tratamento das reclamações.
Artigo 9.º
Alterações
O presente Procedimento poderá ser anualmente revisto pela JAPSEGUROS, designadamente sempre que tal necessidade resulte da legislação ou regulamentação aplicáveis, caso em que as alterações deverão ser devidamente publicitadas.